استخراج الگوی رفتار مشتریان یک شرکت مخابراتی با استفاده از خوشه‌بندی پویای فازی و تحلیل مسیر

Authors

  • احسان اژدری دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشکدۀ صنایع، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران
  • محمد فتحیان استاد گروه مهندسی سیستم، تجارت الکترونیکی و زنجیرۀ تأمین، دانشکدۀ صنایع دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران
Abstract:

گروه­بندی مشتریان و ایجاد محصولات و خدمات متناسب با نیاز آنها، یکی از مهم‎ترین موضوعات مطرح در مدیریت ارتباط با مشتریان است. تاکنون استفاده از مدل‎های ایستا برای گروه­بندی مشتریان متداول بوده است، اما عواملی همچون تغییرات تکنولوژی، ورود مشتریان جدید، ورود رقبا و افزایش تنوع محصولات طی چند دورۀ زمانی، باعث تغییر نیاز و رفتار مشتریان خواهد شد. بنابراین، استفاده از مدل­های ایستا، تغییر رفتار مشتریان را نادیده گرفته و در عمل پاسخگوی نیازهای جدید آنها نخواهد بود. این موضوع به‎ویژه در صنعت مخابرات با میزان بالای ریزش مشتریان اهمیت دارد. در این مقاله تغییر رفتار گروهی از مشتریان یک شرکت مخابراتی طی 10 ماه با به‌کارگیری خوشه‌بندی فازی، مدل‎سازی شد؛ سپس الگوهای مشابه در رفتار مشتریان به‎دست آمد. نتایج هفت نوع الگو را در رفتار مشتریان نشان می‎دهد که دو مورد منجر به ریزش مشتریان شده است. در عمل می­توان از الگوهای به‎دست آمده برای طراحی بهینۀ خدمات و جلوگیری از ریزش مشتریان استفاده کرد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

امتیازدهی اعتباری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده‏ها و تحلیل ممیز در محیط فازی (مطالعۀ موردی: یک شرکت لیزینگ وابسته به یک بانک خصوصی)

در این تحقیق به منظور مدیریت و کنترل ریسک اعتباری مشتریان، از تلفیق دو مدل تحلیل ممیز و تحلیل پوششی داده‏ها برای تشخیص وجود و یا عدم وجود یک هم‌پوشانی میان دو گروه به‌وسیلۀ یک ابرصفحۀ جداکننده و با فرض وجود  مشاهده هریک با  مشخصۀ مستقل با حضور داده‏های فازی، مشاهدات به دو ردۀ مشتریان خوش‏حساب و مشتریان بدحساب دسته‏بندی شدند. متغیرهای این تحقیق از روش 6C انتخاب و از تعداد 17 شاخص منتخب، با استفا...

full text

طبقه‌بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی

هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده ، پس از نمونه­گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شده است. در این تحقیق، بعد از جمع­آوری داده­ها، نیازهای مشتریان به وسیله مدل کانو طبقه­بندی و در ادامه به وسیله قوانین انجمنی...

full text

الگوی خوشه‌بندی مشتریان بیمۀ عمر (مطالعۀ موردی: یک شرکت بیمه‌ای)

این پژوهش به مطالعه در اطلاعات مشتریان بیمۀ عمر به منظور دستیابی به الگوی خوشه‌بندی برای ارائۀ خدمات می‌پردازد. از جامعۀ شرکتهای بیمۀ عمر، یک شرکت بیمه‌ای با اندازۀ نمونۀ 1000 نفر که در سال 1392 اقدام به خرید بیمه‌نامۀ عمر کرده‌اند، انتخاب شد. با استفاده از مدلهای خوشه‌بندی داده‌کاوی، عوامل مؤثر و روابط بین آنها مورد بررسی قرار گرفت و درنهایت، نتایج حاصل از مدلهای مختلف خوشه‌بندی با یکدیگر ...

full text

تبیین الگوی پویای رفتار مصرف کننده آنلاین: ترکیبی از پدیدارشناسی و نگاشت های شناختی فازی

مساله اصلی در این پژوهش ارائه تعریفی از رفتار مصرف کننده آنلاین در بافت جامعه ایران و الگوسازی پویایی های آن است. هدف این تحقیق پدیدارشناسی رفتار مصرف کننده آنلاین و تدوین الگو پویای این رفتار است. این تحقیق قصد دارد تا با پدیدارشناسی تفسیری رفتار مصرف کننده آنلاین به تعریف مناسبی برای آن در بافت جامعه ایرانی دست یافته و پس از بررسی تجربه زیسته افراد از پدیده مصرف آنلاین، عوامل و بسترهای تأثیرگ...

full text

استخراج منحنی فیلیپس با استفاده از الگوی باز تعادل عمومی پویای تصادفی: مطالعه موردی اقتصاد ایران

در پژوهش حاضر، به استخراج  منحنی فیلیپس کینزی جدید برای ایران با استفاده از الگوهای تعادل عمومی پویای تصادفی در شرایط اقتصاد باز پرداخته شده است. برای این منظور، با توجه به اهمیت پایداری تورم در ایران، از یک منحنی فیلیپس کینزی جدید پیوندی و همچنین با توجه به اطلاعات منتشر شده از سوی بانک مرکزی ج. ا. ا.، داده های مورد نیاز برای سال های  90-1350 استفاده شده است. بر اساس یافته های پژوهش حاضر، ...

full text

طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی

چکیده هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از مدل کانو و قوانین انجمنی به منظور طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده ، پس از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. در این تحقیق، بعد از جمع آوری داده ها، نیازهای مشتریان به وسیله مدل کانو طبقه بندی و در ادامه به وسیله قوانین ...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 9  issue 3

pages  549- 570

publication date 2017-09-23

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023